Stížnosti
Postup při podávání stížností
Klient má právo vyjádřit se k poskytované službě, klient má právo podávat podněty či připomínky ke způsobu vedení hovoru, podaným informacím, personálu poskytující službu případně dalším věcem týkajících se poskytované sociální služby. Možnost klienta podat stížnost patří k základním principům služby, kterou Linka důvěry poskytuje.
Stížnost klient může podat
Písemně: na e-mail: lduo@seznam.cz, nebo na adresu: KONTAKT Ústí nad Orlicí o. p. s., Smetanova 470, 562 01 Ústí nad Orlicí
Ústně: na telefonní číslo 465 52 42 52
Povinné náležitosti oficiální stížnosti
Za oficiální stížnost bude považována stížnost, ve které klient uvede své jméno a příjmení, kontaktní adresu (e-mail nebo adresa bydliště), kam chce být informován o vyřízení stížnosti,
a důvod podání stížnost. Za stížnost považujeme podání, které klient označí jako stížnost, ať už je obsah jakýkoli.
V případě, že klient neuvede povinné náležitosti stížnosti je jeho nespokojenost
s poskytovanou službou brána jako připomínka. Pracovník linky důvěry připomínku k hovoru uvede do písemné formy a předá vedoucímu linky důvěry.
Zásady podávání stížnosti
Pokud nás uživatel služby kontaktuje s tím, že má stížnost, pak o stížnost jde, ať si o obsahu jeho sdělení myslíme cokoliv.
Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána.
Podávání stížností je důležitým podnětem ke zvyšování kvality poskytovaných služeb.
Přijetí stížnosti
K podání stížnosti je oprávněn kdokoliv, jak uživatel, tak osoba, která jedná v zájmu uživatele (je možné, že v případě stížnosti si volající určí nezávislého zástupce - fyzickou nebo právnickou osobu, pravidlem je, že zástupce stojí mimo strukturu zařízení). K sepsání stížnosti je oprávněn kterýkoli pracovník sloužící na lince důvěry. Pracovník linky důvěry učiní o stížnosti záznam, který následně předá vedoucímu linky důvěry.
Za stížnost považujeme podání, které klient označí jako stížnost, ať už je obsah jakýkoli. Za stížnost také považujeme klientovo vyjádření nespokojenosti s poskytovanou službou, které vyžaduje odezvu. Toto vyjádření nespokojenosti je v hovoru pracovníkem dále zpracováno.
V obou uvedených případech je klient informován o právu podat stížnost a o postupu podávání stížností, i o způsobu řešení stížnosti.
Vyřizování stížnosti
Každou stížnost vyřizuje nejprve vedoucí linky důvěry a až v případě odvolání další instituce. Při projednávání stížnosti vedoucí spolupracuje s celým týmem pracovníků, kteří mohou sdělovat svoje připomínky. Konečné rozhodnutí ve věci stížnosti je v kompetenci vedoucího linky důvěry.
Klient, který stížnost podal, se vyrozumí do 30 dnů od podání stížnosti písemně na uvedenou kontaktní adresu. Vyrozumění musí obsahovat odpovědi na všechny části stížnosti, včetně informace o přijatých opatřeních.
Odvolání proti vyřízení stížnosti
Uživatel může podat odvolání, pokud není spokojen s vyřízením své stížnosti. Odvolání bude adresovat Oblastní pobočce Ministerstva práce a sociálních věcí pro výkon inspekcí poskytování sociálních služeb (MPSV, odbor sociálních služeb, Masarykovo nám. 1484, 560 02 Pardubice, tel.: 950 196 586).
Jako další možnost uvádíme kontakt na Veřejného ochránce práv-ombudsmana (Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz).